国网新疆电力携手国网信通工业集团联合打造新一代才智客服系统

  “您好,在您前方还有2个用户在等候,您能够经过语音描绘问题,才智客服系统将为您回复。”11月30日,国网新疆电力新一代才智客服系统正在有条有理地招待客户。自2020年4月系统投入运用后,才智客服系统已运用7个多月,电力信息系统用户咨询等候时刻缩短了80%,完成24小时全天候在线智能语音回复。

  国网新疆电力自2018年开端与国网信通工业集团亿力科技所属亿榕信息协作研制新一代才智客服系统,依据深度学习算法自然语言处理规划,运用人工智能技术完成才智服务电力用户,执行底层减负要求,提高作业质效。才智客服系统选用自主研制的机器学习途径构建了电力信息系统常识图谱,经过优化智能语音导航功用,建造智能语音回复、智能文字回复、特别值勤及数据计算等功用,完成用户电话直通系统运维人员,削减中心电话转接和问题重复描绘,缩短用户等候时刻,下降客户服务投入本钱。

  在才智客服系统运用前,一线客服人员需求用户屡次重复描绘问题后才干判别工单类型,信息重复搜集为用户添加担负,响应速度和服务质量也难以保证,特别工单顶峰时段,手艺输入消耗时刻,作业量巨大,影响客户满意度。智能应对机器人依据语音辨认,在第一时刻主动就能将来电转接至相应运维工程师,优化流程,节省用户等候时刻。智能工单保护还能够将用户语音转换为文字,主动创建和记载工单内容,客服人员仅需对辨认不精确的内容进行保护和完善,一起,呼叫中心语音智能应对和即时通讯智能应对功用为用户供给24小时自助服务,智能回访为客服人员提高作业效率。“现在均匀每个工单录入时刻可节省3分钟,每年可削减人工录入工单60000单,极大削减了客服人员作业量。”国网信通工业集团亿榕信息项目组成员张晓东介绍道。

  “现在不必再描绘两次问题了,电话直接就能导航到相应的客服人员,问题受理的途径也多了,为咱们供给了许多便当。”国网新疆电力财政系统用户在回访时说道。才智客服系统自应用以来,问题一次性处理率提高至85%以上,完成了一个电话处理客户一切问题的方针,客户满意度不断提高。

  疫情期间,因为一线客服人员无法现场办公,才智客服系统经过特别值勤功用供给电话转接至客服人员手机的服务,保证了信息系统系统运维人员在家也能够受理用户问题,保证了疫情期间电力信息客户服务作业的正常工作。

  未来,国网新疆电力与国网信通工业集团亿力科技所属亿榕信息将继续打磨“机器人+人工客服”的服务形式,丰厚受理途径,改进用户体会,提高服务质效,加速智能化转型,建造从“以人为主”向“以机器为主”开展的“才智”客服系统。

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